La competizione sempre più spinta, la continua riduzione dei margini e le mutate abitudini dei consumatori, sempre più attenti ed esigenti, non possono che spingere le aziende che operano nella gestione dei servizi di Customer Management verso una ricerca di innovazione tecnologica e di processo che permetta di realizzare una significativa riduzione dei costi nel breve periodo generando contestualmente un incremento di valore dei propri clienti.